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▲农行青岛分行党委书记、行长 邵利洪

党的二十大报告强调，要坚持以人民为中心的发展思想，坚持在发展中改善民生，不断实现人民对美好生活的向往。农业银行青岛分行始终坚持“客户至上”的服务理念，聚焦普惠民生和消费者权益保护等重点领域，大力实施服务升温工程，升级打造“浓情暖域”网点服务品牌，努力为老百姓提供优质、高效的金融服务。

以践行社会责任体现担当。国有商业银行应积极履行社会责任和政治担当，通过开展金融知识宣传、发展普惠金融等工作，提升金融服务的可获得性。青岛分行聚焦“一老一少一新”重点人群，通过线上线下不同渠道，大力开展消保宣传教育工作。通过录制短视频、制作漫画等方式，提升宣教效果，“小墨说”反诈漫画获中国支付清算协会一等奖；每年开展“金融服务进校园”“小小银行家”等宣教活动，受到学校师生好评。上半年，青岛分行累计开展“普及金融知识 守住‘钱袋子’”等系列宣传活动676次，服务消费者18万人次。围绕发展普惠金融，实施普惠贷款业务下沉网点，157个网点开办率达到100%，组织“金融辅导队”上门服务，连续五年获“青岛银行业小微企业金融服务先进单位”称号。

以完善工作体系提高消保水平。消费者权益保护事关人民群众切身利益，也是金融市场健康稳定发展的必然要求。青岛分行高度重视消保工作，从制度建设上下功夫，从机制完善上花心思，大力推动消保工作规范化制度化。逐级设立消保委员会，实现分支行各层级全覆盖，构建“全行管消保，全行为消保负责”的格局。将法律法规、监管规定关于维护金融消费者合法权益的相关要求，落实到经营管理和产品服务各环节，构筑全流程、全维度履责的消保工作体系。完善投诉处理机制，制定投诉处理规范要求，严格有责投诉追责处罚。上半年，青岛分行获得人民银行2022年度消费者权益保护“A+”评级。

以打造“浓情暖域”品牌提升服务温度。作为紧密连结群众日常生活的行业，银行应聚焦群众“急难愁盼”问题，采取更多惠民生、暖民心的举措，让广大人民群众真切感受到普惠金融的便利和温度。青岛分行立足遍布城乡的营业网点，积极打造“浓情暖域”服务品牌，重点围绕环境提升、专区打造、敬老服务、延伸服务、标杆引领等方面，不断提升金融服务质效。目前青岛分行已打造149个“浓情暖域”服务点，为网点配备爱心座椅、老花镜、放大镜等工具，铺设无障碍通道，为特殊客群提供便利。开展“助力高考圆梦 农行暖心护航”主题活动，为考生、家长提供文具、口罩、停车等服务。组织青年员工进社区，开展零币兑换、业务宣讲等流动服务，延伸网点服务触角，扩大服务半径。上半年，青岛分行为行动不便、无法到网点办理业务的客户，提供上门服务2600余次，让暖心服务惠及更多居民。

以数字化转型提高服务效率。当前，数字化浪潮正在深刻改变银行生态，提升客户体验，提高金融服务效率。银行应积极推进数字化转型，推动产品、业务、服务线上化智能化，构建线上线下全渠道服务体系，提高金融服务的便利性。青岛分行去年以来先后研发“慧营客”、公积金组合贷款管理、“互联网+不动产登记”系统等22个特色项目，大大提高了业务办理效率。用心打造掌银生态，搭建“惠民缴费”平台，让客户足不出户就可以办理各类缴费业务，截至6月末，掌银月活客户达到185万户，总量、增量均居当地同业首位。构建智慧金融场景，已上线收单商户场景2万余个，打造党费、食堂、学费、医院等高频场景数百个。围绕“促消费”，积极开展“啤酒节”“汽车节”“家装节”等场景金融活动，满足居民多样化金融需求，今年前5个月，青岛分行个人贷款、个人消费贷款增量均居当地四大行首位。